文章导读

一说到热线电话，那一定是“12345”最得人心！那么我们环卫行业也有这样的“12345”热线电话吗？打了热线电话到底管不管用？是走形式还是办实事？

一、专类定制较少，归并“12345”渐成趋势

近期，武汉市江汉区开通了24小时街道环卫服务热线（027-85639866），引业界注意，该环卫热线覆盖了北湖街道6个社区83个小区，以及公共管理办、综合执法中心和环卫工作市场化公司。

我国环卫热线电话不是近几年才兴起的，其实早在2003年，就有新闻报道，上海市容环卫开通环卫热线，环卫投诉量上升43％。

据中国环卫在线网了解，目前已有多个城市开通有关环卫的热线电话，主要以三个类别为主：

• 以城市街道、市区为单位划分设置热线号码

• 以负责大件垃圾回收、清运为主设置环卫热线

• 环卫热线地区号码统一归属

城市服务热线“一号通”渐成主流。据统计，各省针对城市环卫热线电话管理方面有归并到“12345”行列的趋势。

2018年西安市建成以“12345”一个号码统一对外的市民诉求受理综合服务平台，把大家熟悉的环保热线“12369”、城管热线“12342”等目前都整合进了“12345”。

除了西安之外的其他城市也陆续往城市服务热线“一号通”的目标靠近。

2021年6月11日，天津市43条热线归并12345，原有号码陆续取消；

2021年6月25日，辽宁省印发《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》，明确年底前建成“一个号码管服务”提供“7×24小时”全天候人工服务的12345热线平台。

城市选用一个号码，其实相当于一个城市服务链接口。“12345”国民认可度高，拨打方便，帮助市民准确找到负责单位是一方面，另一方面，对于环卫行业来说，环卫热线电话结束后，最终执行部门能否及时处理解决到位才是最关键。城市“一号通”简洁号码的背后，需要完善的问题处理“供应链”来支撑。

二、环卫热线或许管用？

“转到地方就不好使了，小半年也没解决！”“市里、区里打好几个没人接！”“电话号码那么多，管事的没几个！”“打了，很快就解决了！”

据中国环卫在线网统计，虽然目前很多环卫热线电话公开后满意率数据统计不低，但不管事、推责任的情况也仍在发生。

2021年3月，广东省茂名市居民爆料，所住街道污水横流没人管，向居委会街道反映，街道称，包给环卫公司了。打环卫公司电话，环卫公司回应只负主干路卫生，污水源头不在主路，不属于管理范围。向城市综合管理局反映，管理局称找环卫公司……

政府把环卫服务外包出去的案例不在少数，但政府部门与外包企业的“灰色地带”监管、问题责任的划分，并不明确。

环卫热线是办实事，但还不健全。各政府电话之间踢皮球现象仍在，地区界限不清不楚，环卫作业职责分工不明确。

环卫热线的出现，可以说我们群众能看出政府街道在不断的为城市环境想办法、动脑筋，感动之余，笔者还想郑重地对读者们说一句：环卫电话是办实事，方便但不能乱打！不占用公共资源、不恶搞是底线。

环卫热线电话让居民可以直接反映城市环境卫生问题，办的好的话可以说是准确、高效。若是办的不好，知晓的人不多、面对居民反映的问题套官话、绕弯子、走形式，那就形同虚设了！