在疫情防控常态化的背景下，通过拨打12345市民热线电话，北京市“接诉即办”机制有效在线上帮助群众解决了生活中遇到的具体问题。5月1日，新版的《北京市生活垃圾管理条例》开始实施。近日，12345市民热线电话接到的主要问题也集中在垃圾分类方面。

从5月1日到10日，北京市12345市民热线共受理垃圾分类相关案件1126件，涉及咨询84件、建议73件、诉求969件。市民建议主要集中在：加大垃圾分类的宣传力度；增加垃圾分类指导员；推广使用可降解垃圾袋；从源头上区分垃圾，例如在商品包装上打印垃圾分类的标志等方面。市民诉求主要反映了市民在垃圾分类过程中遇到的具体问题。比如，部分社区未开始进行垃圾分类；生活垃圾混装混运现象依然存在；垃圾桶设置不合理，投放时间太短；个别小区规定固定时间，超时不能投放等。

接到相关案件电话后，北京市相关部门立即启动“接诉即办”机制。对可以立即解决的疑问，制作思维导图，帮助话务员引导市民操作。针对市民反映的建议和诉求，及时反馈办理。

北京市市民热线服务中心副主任 冯颖义：从5月1日开始我们安排专人每天梳理相应的情况，包括市民的建议咨询，还有一些具体的诉求问题上报给北京市推进生活垃圾分类的指挥部。5月1日到5月10日，我们针对垃圾分类，所有诉求类的问题已经全部派单到所在的区和街道乡镇，我们统计了一下，有750件左右已经全部按期办结了。