日前，广州市文化广电旅游局发布实施《旅行社服务质量纠纷处理准则》（简称《准则》），此举填补了广州旅行社业服务质量纠纷处理的空白。

据了解，《准则》为旅行社服务质量纠纷处理建立了规范化术语指引，细化了规范操作指引，提供了处理依据。《准则》不仅对发生质量争议时旅行社是否有责任进行定性，而且认定属于旅行社责任时，对如何具体赔偿进行了定量细化。

以新冠肺炎疫情发生以来大量因退团而产生的退费纠纷为例，这些纠纷绝大多数属于旅游法第六十七条所指的“不可抗力或者旅行社、旅行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件”。虽然旅游法明确了处理的原则，但没有细化到具体的理赔尺度，《准则》刚好填补此空白。同时，《准则》从“旅行社责任”与“非旅行社责任”两大维度，从包价旅游产品、签证和单项代订3个方面，将旅行社在服务过程中容易产生争议的内容进行了分类，并且细化、量化了57项服务质量纠纷处理标准。

《准则》辑录了在旅行社产品业务运营和服务质量投诉处理中经常用到且在理解上容易引起歧义的词语共6类40项。比如，只要行程单上用到“游览（参观）”术语，在安排上就必须进入景区游览体验。如果实际安排是不进入的，在术语上只能使用“外观”或者“车游”。

广州市文化广电旅游局相关负责人表示，《准则》使赔偿标准从“定性”走向“定量”，为投诉赔偿提供了客观的尺度。

该负责人提醒，因《准则》属于推荐性地方标准，不具有强制执行力，要使《准则》能够成为处理旅游纠纷的依据，旅行社与旅游者签订旅游合同时，须与旅游者约定将《准则》作为处理双方旅游纠纷的依据，并将《准则》作为合同附件，或者在合同中注明《准则》的查阅链接供旅游者阅读，以确保旅游者的知情权。

【来源：中国旅游新闻网】

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