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.1研究背景和意义
随着现代科技和经济全球化和一体化的不断发展，被誉为经济领域“黑大陆”、“第三利润源泉”的物流业持续增温。物流业已成为当今世界各国致力发展的黄金产业和当前经济运行中不可缺少的组成部分。在经济不断增长的同时，人们逐渐发现在生产、流通和消费等各个领域中存在着，废旧物资的大量产生与处理中心容量和能力缺乏之间，资源的无限需求与资源的有限性之间的矛盾，人们开始关注资源的再利用和日益严峻的环境问题，提出了发展绿色经济、循环经济、建立节约型社会的要求。因此，自20世纪90年代，逆向物流开始受到社会各界的广泛关注。
随着人们生活水平的提高，手机消费越来越普遍。在一项对全球20个国家的2万名消费者进行的调查研究表明:手机是被使用者追求最新款式而更换最勤的电子产品.根据国际环境科研组织INFORM的一份研究表明：美国目前每年大约有1.3亿只旧手机被遗弃，如果按照3年换机率计算，中国平均每年有近7000部废弃手机，产生数万吨的电子废弃物，如不合理处置将对环境造成极大的危害。能否充分利用资源，能否顺利地实施可持续发展战略，是企业向顾客和社会承诺和负责的社会伦理和道德尺度。
1.2国内外研究现状
从整体上来看，逆向物流管理在我国还只是处于开始阶段。相对发达国家来说，逆向物流并未引起我国企业的广泛重视，大多数企业的逆向物流意识淡薄，只有很少的企业有自己的产品回收体系。但随着一些环保方面的法律法规相继出台，企业环保的压力将逐渐增大；WTO的市场规则也导致企业的激烈竞争，企业不得不面对回收物流管理方面受到严重挑战，所以我国的逆向物流需求也很旺盛。
据有关部门公布的数据，我国手机用户已经达到近4亿。手机成为时尚消费品，更新换代速度加快。若按平均每个用户3年更换一次手机保守频率且每部手机配有2块电池计算，我国每年就有2亿块手机电池变为垃圾。
现阶段，我国还没有专门的回收废旧手机的机构，针对废旧手机管理的相关法律政策也十分不完善。但2005年7月1日，信息产业部联合发改委、商务部、环保、工商、质检、海关等10个部委联手制定相关规章《电子产品污染管理办法》。可以看出，我国关于废旧手机回收的法律条文已经基本建立，这为我国进一步实施废旧手机回收计划提供非常重要的法律保障。
1.3本文研究思路
环顾1998年以来我国有关“逆向物流”及废旧手机回收的期刊文章进行检索发现，尽管这方面的文章、论文和评论有很多，但是，这些文章较多地关注了逆向物流的定义、有效实施逆向物流或回收废旧手机的必要性，以及对国内外废旧手机回收情况的介绍等，但很少从整理角度分析手机生产企业在逆向物流中存在的问题及解决方案。本文主要通过借助当今逆向物流管理思想和我国逆向物流的发展趋势来分析我国手机逆向物流管理的现状和存在问题以及今后的发展策略。针对这些问题寻求解决办法，如：在供应链中构建合理的逆向物流管理系统；建立手机逆向物流管理的标准化，提高手机企业对逆向物流管理的重视，建立手机回收物流体系以及加快和加强关于手机等电子产品回收的立法和执法力度等。
2逆向物流概述
逆向物流，英文表述为reverselogistics，最早由Stock于1992年给美国物流管理协会(CLM)的一份研究报告中提出，他在报告中指出:“逆向物流为一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。”逆向物流执行委员会将逆向物流定义为:计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息，成本高效和经济地从消费点到起点的流动过程，从而达到回收价值和适当处置的目的。我国于20世纪70年代末才引进物流概念，物流起步较晚。但随着我国市场经济的快速发展，政府和企业各界越来越广泛重视物流业的发展，从而使物流业迅速地成长起来。
2.1逆向物流
2.1.1逆向物流的涵义
我国2001年发布的国家标准《中国国家标准•物流术语》中把逆向物流分为回收物流和废弃物流两大类：回收物流是指不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动；废弃物物流是指将经济活动中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存，并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动。
2.1.2逆向物流产生的原因
逆向物流伴随着正常物品供应链管理过程中所发生的一系列活动而产生，包括对物品的再循环利用，出于质量因素的返修、退货行为，以此为顾客提供更加满意的服务。基于以上阐述，可以分析得出形成逆向物流的原因。
(1)基于经济利益的驱动
电子商务的快速发展、在线零售商和邮寄公司的兴起以及自由退货政策的广泛采用给手机企业带来了大量的退货和因此产生的越来越大的经济损失。逆向物流执行协会在一份调查中发现，1999年全球圣诞节后的顾客退货额高达6亿美元，2000年圣诞节后的退货额则高达10亿美元。而据调查到2002年退货额更是达到110亿美元。退货作为逆向物流的一个部分，平均占到销售量的6%。有研究表明，消费者的退货会降低4.3%的零售商利润，降低3.8%的生产商利润。
（2）基于环境法律法规的压力
经济全球化和一体化的推进和发展也让各国开始密切关注环境保护问题，各国都从自身可持续发展的目标出发，建立了越来越多有关环境的法律法规并要求生产商对整个产品生命周期负责，对各类电子、包装、汽车等产品的返回采取相应的回收措施。
2.1.3逆向物流的特点
从物流中衍化出来的逆向物流具有自己的特点，主要有：
(1)逆向物流的发生具有高度不确定性
逆向物流产生的地点、时间及回收品的质量和数量难以预测导致了逆向物流供给的高度不确定性。再加难以预测的回收产品的需求，因而很难掌握供需平衡。逆向物流尤其是退货物流的零星发生和大规模突然发生都是很难预测与计划的，往往只能是在事情发生以后，才开始被动地应付。因此，逆向物流是难以预测的。
（2）逆向物流具有运作的复杂性
逆向物流的运作过程和方式按产品的生命周期、产品特点、所需资源、设备等条件不同而复杂多样，因此比正向物流过程存在更多的不确定性和复杂性。消费者、供应商、竞争对手以及政府机构这四种环境因素直接影响逆向物流的实施与运作，所以很难做出有关运作方式的战略决策来高效且经济地实施逆向物流管理。
（3）逆向物流具有实施的困难性
逆向物流普遍存在于从采购、配送、仓储、生产、营销到财务等各项经营活动中，因此需要大量的协调和管理。尽管在一些行业，逆向物流已经成为在激烈竞争中找到竞争优势从而独树一帜的关键因素，但是许多管理者仍然认为逆向物流在成本、资产价值和潜在收益方面没有正向物流那么重要，因此分配给逆向物流的资源往往不足。另外，相关专业技术和管理人员的匮乏，缺少相应逆向物流网络和强大的信息系统及运营管理系统的支持，都成为有效逆向物流实施的障碍。
2.2手机逆向物流
在手机生产直到消费的过程中，手机行业同样存在以下的逆向物流问题：
第一，生产过程逆向物流。主要包括：生产过程中的工艺性排泄物的处理；生产过程中废品废料的处理以及装备、设施和劳动工具的报废处理。
第二，流通过程逆向物流。对手机而言，其流通是一个重要的产业。流通中的逆向物流主要包括手机运输等过程中产生的包装废弃物，如纸箱、捆带、塑料包装等，这些有的可以直接回收利用，有的要进入物资大循环再生利用。
第三，消费过程中的逆向物流。
（1）故障维修。消费者在使用过程中由于使用操作不当或产品零部件原因而使手机不能使用，手机企业必须对这类问题进行处理。故障维修一般是由手机企业在各地的客户服务中心进行。
（2）问题产品退换。在手机“三包”期限范围内，手机存在非人为损坏的情况下，经过客户服务中心的检测后，消费者可到购买地进行退换。同时问题手机将被封包送返生产厂商。
（3）废旧手机回收利用手机产品使用年限已到或由于其他原因如手机的更新换代等使得提前终结使用或报废，出于资源再利用和环境保护等原因必须对废旧、废弃手机进行处理达到再利用的目的。
2.3手机退换逆向物流的一般程序
手机作为特殊的电子产品在售出7天内有无人为损坏的质量问题可以退货，十五天内可以更换新机。一般的程序是：消费者一经发现手机有质量问题，首先要将问题手机拿到手机售后服务中心进行检测，测试后售后中心出检测单，消费者带着封包的机器和检测单回到销售点，进行退换。而后被封包的手机将统一返厂更新。更新后的手机将直接返给销售商。具体流程如图所示：
图1：手机退换逆向物流的一般程序
2.4手机生产企业逆向物流管理的战略价值分析
成功的供应链管理以满足顾客的需求为目标，透过供应链内各企业间的紧密合作，高效地为顾客创造更多附加价值从而使企业在激烈的市场竞争中，明显提升企业的核心竞争力；对企业实体、信息及资金的双向流动做出管理，将传统的推动型供给(Pushsupply)向拉动型需求(Pulldemand)转变。逆向物流的出现正是符合这一思想的具体表现之一，无论何时，企业的生存与发展必须依靠供应链上的每个节点，包括其上游供应商和下游顾客，倾听顾客的呼声，满足顾客的退货需求，同时适应时代和社会的发展，建立及时的产品召回制度，使用再生材料以响应环保需求，这些都将为企业构造战略优势，改善新的利润绩效。手机企业进行逆向物流管理正是基于这些战略价值。
2.4.1提高顾客满意度和顾客忠诚度
在当今竞争激烈的买方市场环境下，顾客满意度和顾客忠诚度是决定企业生存和发展的关键因素。维系顾客的满意度，并努力培育顾客的忠诚度，方能赢得顾客的信任，在市场中立于不败地位。对于顾客、最终消费者来说，逆向物流的成功运作是确保不符合要求的产品及时退货的保证；是确保有质量问题的商品能够及时被召回的保障，从而确保顾客对企业的信任感和回头率的提高。另一方面，供应链和逆向供应链中的上下游结构不同，传统的供应链关系是“一对多”(One-to-More)，即上游的单位供应商面对下游数个顾客；而逆向供应链关系是“多对一”(More-to-One)，当发生逆向物流时，出现的退货和产品回收将是众多的下游顾客面对单位上游供应商。如果上游企业采取宽松的退货和产品回收策略，就能够减少下游顾客的投诉意见，容易形成彼此之间的协调合作，改善供需关系，增强企业在整个供应链中的竞争优势。2.4.2提升信息整合能力和产品质量
手机产品的日益多样化、复杂的制造工艺以及研发时间较短，迫使厂家缩短模拟测试周期等因素是导致手机退换和手机废弃日益增多的主要原因。信息流如同资金流，贯穿于整个供应链的每个环节之中。逆向物流的成功实施，实质上就是企业内和企业间的信息沟通与整合能力的强化，通过对退货和召回信息的归类与处理，可以直接追踪所发生的逆向物流总成本，为正向物流的运作提供准确、及时的信息反馈，即不断跟进的信息监控，真正地实施质量循环，完成逆向物流的全面质量管理。通过这种信息整合效果，随时能够了解产品的现状，实现与顾客的实时互动，这也是企业申请ISO9000系列的标准要求。
2.4.3增强企业的社会责任感
随着人们生活水平的提高，手机消费越来越普遍。在一项对全球20个国家的2万名消费者进行的调查研究表明:手机是被使用者追求最新款式而更换最勤的电子产品.根据国际环境科研组织INFORM的一份研究表明：美国目前每年大约有1.3亿只旧手机被遗弃，如果按照3年换机率计算，中国平均每年有近7000部废弃手机，产生数万吨的电子废弃物，如不合理处置将对环境造成极大的危害。随着人们生活水平和文化素质的提高，环保意识日益增强，顾客对环境的期望越来越高，不仅考虑自己目前的生活状况和条件，而且开始密切关注人类后代的持续繁衍和发展。能否充分利用资源，能否顺利地实施可持续发展战略，是企业向顾客和社会承诺和负责的社会伦理和道德尺度。
3手机生产企业逆向物流管理存在的问题
3.1逆向物流管理面临很多的不确定性
退货逆向物流是指最终顾客将不符合其订单要求的产品退回给供应商，其流程刚好与顺向物流的流程相反。手机退换是手机逆向物流中最常见的。手机退换是指由各种原因而形成的手机由顾客向供应商实体流动的过程。本文称之为手机退货逆向物流.这里所说的各种原因主要指非人为损坏的手机故障。在当今市场竞争日益全球化，竞争越来越激烈的情况下，买方市场逐渐形成。市场的竞争程度越来越高，使顾客在交易中处于越来越有利的地位。企业为了在激烈的市场竞争中赢得一席之地，提高顾客的满意度，维持并提高顾客对本企业产品的忠诚度，便开始采取更为自由的退货政策.导致退货的大量增加.
3.1.1手机退换逆向物流产生的原因
（1）来自于顾客和零售商的原因形成的退货：手机作为一种特殊的电子产品其“三包”也有着相应的特殊规定。根据国家质检总局、信息产业部和国家工商总局联合颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，手机一经出售，从出售日起如若有质量问题七天内可退换，十五天可以更换，但无质量问题是不可以退换的。但零售商为了提高自己的商誉，维持顾客对自己的忠诚度，对顾客的退货不做任何的节制。只要顾客提出退货，零售商都会尽量满足顾客的要求，做出退款处理。而不去甄别顾客所退回的货物是否符合退货的具体要求。比如产品有缺陷才退货，有时退货仅仅是因为零售商的销售人员没有让顾客很好的了解产品的性能和优点或者零售商制定的退货期限过长。
（2）来自于企业内部原因形成的退货：由于企业内部的管理不善以及技术问题，会造成诸如：产品质量问题；产品包装完好，内部配件缺少；人工输入订单时出现产品或数量错误；在质量保证期或保修期内，产品出现故障需要被退回并进行修理；产品缺陷和品质问题等。这些原因都可能形成退货。
（3）来自于供应链的原因形成的退货物流：供应链管理要求供应链上各个节点企业相互信任、协同工作，但不能排除意外原因造成的供应链生产或运送的延迟，这种延迟会影响到产品的最终交货期，顾客会因为推迟交货而要求退货；产品在运送过程中被损坏；产品在运送过程中被盗，然后又被退回；同一订单错误地重复送货等等都会造成退货，形成退货逆向物流。
3.2手机生产企业逆向物流意识不强，重视度不够
物流作为一门新兴行业，发展时间比较短，目前我国手机企业的管理者，通常只重视对从供应商到终端客户的正向物流活动的管理，而对从最终顾客到供应商的逆向物流活动管理意识不强，手机企业的管理者在实践中往往只是强调和关注正向物流的合理配置、有效运作，而对逆向物流的发展关注不够且没有发现其中的潜在价值。一项调查报告显示，近四成的经理认为企业没有必要实施逆向物流，这为逆向物流的实施首先在思想认识上就设置了障碍，更不会令他们去克服困难付诸行动了。企业对逆向物流也存在偏见认识，主要表现为：(1)手机企业对回收责任的意识淡薄，认为产品一旦售出，所承担的责任就结束（2）很多企业认为逆向物流不能带来经济效益反而会对企业业绩带来负面影响，所以消极对待退货和回收等逆向物流。
3.3手机生产企业从事逆向物流的能力比较差
正向物流的作业流程一般比较规范而逆向物流由于其产生的地点、时间和数量较难预料，人们难以掌控。所以逆向物流的处理系统和方式较之正向物流复杂得多所以，运作逆向物流对企业的要求非常高并且需要大量投资，使得企业对逆向物流的经济效益持怀疑态度。目前，我国手机企业在物流方面的资金和人员主要还是用于正向物流资金和人员匮乏，这将很大程度上制约逆向物流的发展。
